Dzień dobry. Nazywam się Joanna Femiak i od wielu lat, ponad 20, szkolę w branży edukacyjnej. Jestem także dyrektorem Personell Training Institute – firmy, która pomaga przedsiębiorcom budować ich dochodowe i stabilne biznesy edukacyjne.
O czym dzisiaj chcę powiedzieć? Dzisiaj chcę powiedzieć o zagadnieniu, o temacie, takim jak rekrutacja i wdrażanie pracownika sekretariatu w szkole językowej. Dlaczego to jest ważny temat? Dlatego, że rola pracownika sekretariatu jest bardzo istotna. Nie każdy właściciel szkoły językowej zdaje sobie sprawę z obszaru obowiązków, który docelowo powinien taki pracownik przejąć.
Przede wszystkim jest to budowanie relacji z klientem obecnym i obsługa tego klienta. Drugi element to jest aktywny udział w sprzedaży. Trzeci element to jest pilnowanie dokumentów, jego przepływu, ale także prawidłowego wypełnienia tychże dokumentów. Element czwarty to współpraca, budowanie relacji z lektorami, z zespołem. Oczywiście taka rzecz jak reprezentowanie szkoły może się wydawać ogólnikiem, ale przestaje to być ogólnik, kiedy pamiętamy o czterech podstawowych, wcześniej wymienionych, obowiązkach.
Dlaczego o tym mówię? Dlatego, że pierwszym krokiem do rekrutacji jest uświadomienie sobie jakie obowiązki i zadania będzie ten człowiek realizować. Drugim krokiem jest odpowiedź na pytanie: jakie musi mieć umiejętności i kompetencje taki człowiek, który będzie piastować to konkretne stanowisko? A trzecie to jest: co ja mogę dać mu w zamian? I zarówno jak na pierwszym drugim, drugim i trzecim etapie, można zrobić błędy, które powodują, że nawet, wydawałoby się, udana rozmowa rekrutacyjna spowoduje, że nie będziemy zadowoleni z tej rekrutacji, bo nie będziemy szukać odpowiednich osób. Także, jeżeli chcesz, żeby twoja rekrutacja była udana, to najpierw się do niej przygotuj.
Czyli przechodzimy teraz do kolejnego punktu.
Pierwszym z tych punktów było: przygotuj się, zdefiniuj główne obszary, za które będzie człowiek odpowiedzialny na stanowisku sekretariatu szkoły językowej, ale drugi kawałek, drugi etap, to jest: zdefiniuj kompetencje. Kogo my właściwie szukamy? Oczywiście na pierwszy rzut oka wyłania się, że to musi być osoba komunikatywna, że musi umieć budować relacje. To prawda, że jest to ważne, bardzo, żeby to był taki człowiek relacyjny, dla którego ważne są relacje, który potrafi nawiązać kontakt, który potrafi poświęcić czas drugiej osobie, który jest bardziej skoncentrowany na relacjach niż na zadaniach. Ale z drugiej strony ten element związany z realizacją zadań musi być także ważny i istotny. Jeżeli tego elementu jakby nie ma w swojej naturze pracownik sekretariatu, takiego układania w zadania poszczególnych obszarów, w etapy, priorytetyzacji tych zadań. To oznacza, że trzeba go tutaj wesprzeć dokumentami, zebraniami, że trzeba, po prostu, pomóc pani w sekretariacie doskonale zorganizować to stanowisko pracy.
Następna rzecz to są dokumenty. I tutaj, jeżeli zatrudnicie osobę, która robi błędy, błędy ortograficzne, błędy stylistyczne, nie widzi drobiazgów, męczy się pracą z dokumentami – to, bym powiedziała, jest duży problem. Dlatego że w sekretariacie jest bardzo dużo dokumentów i warto mieć taką osobę, która ma oko, jest czujna na tak zwane drobiazgi i ma taką osobowość, właśnie, analityczną, dokumentacyjną.
Co prawda, bardzo trudno jest znaleźć w jednej osobie zarówno kogoś, kto buduje relacje, jak i kogoś, kto wypełnia dokumenty i kogoś zadaniowego, ale chcę tutaj w tym podcaście powiedzieć, że to prawda, że trudno, ale to są takie najważniejsze cechy osobowości: uporządkowanie, ciepły kontakt. W innych sferach pomożecie, natomiast tutaj będzie trudno. Prawda? Chyba że będziecie rekrutować dwie osoby na stanowisko sekretariatu, z których jedna będzie taka bardziej dokumentacyjna, a druga będzie budowała relacje.
Czyli po pierwsze: zdefiniuj jakie kompetencje powinna mieć osoba. Tutaj wymieniłam głównie trzy kompetencje, czyli budowanie relacji, czyli też zadaniowość i wrażliwość na szczegół, na dokumenty, na procedury. Podkreślam jednocześnie, że znaleźć takiego omnibusa jest bardzo trudno, natomiast nie rezygnujcie z kompetencji pod tytułem: buduje relacje i dokumenty. W zadaniach pomożecie.
I teraz, jeżeli mamy opis stanowiska, jeżeli mamy zdefiniowane główne obszary, w którym musi się zająć pracownik sekretariatu. Jeżeli mamy zdefiniowane nawet tak ogólnie kompetencje, to później, jeżeli wejdziecie w proces rekrutacji, który obejmuje doskonałe napisanie ogłoszenia, przeprowadzenie rozmowy rekrutacyjnej. Ja na ten temat nie chcę mówić, bo są ode mnie lepsi i możecie takie informacje znaleźć chociażby w najnowszym numerze Magazynu Szkoła Językowa, w numerze czerwcowym 2021.
To ja chcę powiedzieć o takim następnym etapie, który bardzo często jest ignorowany i który bardzo często jest po prostu nieprawidłowo przeprowadzany. Jest to wdrażanie pracownika. To, że znalazłeś pracownika, właścicielu szkoły językowej, na stanowisku sekretariat to czy nie znaczy, że robisz: ufff… Tylko to oznacza, że trzeba zaplanować, czego ten człowiek ma się nauczyć, co poznać, co przećwiczyć na poszczególnych etapach, które możesz nawet sobie porozbijać na poszczególne tygodnie pracy. Może być tak, że na przykład, pierwsze 2 tygodnie taka osoba poświęca na to, żebyś jej pokazał, jak jest uporządkowana dokumentacja offline i online, jak wyglądają procedury zapisu, na przykład, klienta. Prawda? Później, jak wyglądają procedury obsługi klienta, jakie są wzory rozmów z klientami. Jeżeli tego nie masz, to zastanów się, czy właśnie w tym momencie nie stworzyć takiego przewodnika po stanowisku sekretariat, żeby kolejny pracownik, no po prostu, mógł już dużo sprawniej wdrożyć się na to stanowisko. Żebyś nie poświęcił, nie poświęciła, kolejnego miesiąca na edukację takiego pracownika. Po to są przewodniki po danych stanowiskach, żeby ułatwiać wdrażanie do pracy. I ten etap wdrożenia pracownika na stanowisku sekretariat jest bardzo ważny, dlatego że wtedy pracownik w bezpiecznych warunkach uczy się, nie robi błędów, które także go zniechęcają do pracy.
Pamiętajcie, że mamy do czynienia z pokoleniem, które bardzo, bardzo ciężko przeżywa porażki. To młodsze pokolenie, tych roczników lat 90-tych, jest bardzo wrażliwe na porażki, więc róbmy wszystko, co możemy, żeby im tego wysiłku emocjonalnego zaoszczędzić. Dlatego też proces wdrożenia, czyli podziel sobie na poszczególne tygodnie, powinien trwać trzy miesiące. W tych poszczególnych tygodniach jedna, dwie rzeczy do nauki, do zgłębienia. No i oczywiście, możesz też tak zrobić, że na początku ktoś przychodzi dwa razy w tygodniu, a później już trzy, cztery, pięć. Jakby ten proces przebywania w sekretariacie i uczenia się też można wydłużać, oczywiście w zgodzie z wcześniejszą umową z pracownikiem.
Jest też taki element bardzo ważny, pewnej takiej równowagi i sprawiedliwości. Czasami właściciele szkół językowych robią taki błąd, że szukają omnibusa, że szukają osoby z doświadczeniem, ale płacić chcą jak studentowi. Więc nie idź w tym kierunku, dlatego że omnibus chcę zarabiać jak omnibus. Jeżeli cię nie stać na omnibusa, na geniusza i na, po prostu, wilczycę sprzedaży, to zatrudnij takiego człowieka, na którego cię stać, ale… który ma potencjał, chce się uczyć i chce się z tobą rozwijać, i ty chcesz się z nim rozwijać, i możesz się tak umówić na jasne kryteria, po czym rozpoznasz, że ten rozwój nastąpił.
Na przykład: że ktoś będzie aktywnie uczestniczył w sprzedaży i zapisze naszych obecnych klientów, aby przedłużyli rok edukacji na kolejny rok. Prawda? Uda się jakby zrealizować ten plan sprzedażowy. To może być takie kryterium. Może być takie kryterium, że będzie aktywnie uczestniczyć w sprzedaży do nowego klienta. Może być takie kryterium, że będzie porządek w dokumentach i terminowe ich wypełnianie. Różne kryteria mogą być.
Niemniej jednak zachęcam cię do tego, żeby być sprawiedliwym i szukać takiego człowieka, na którego cię stać, ale też takiego człowieka, przy którym twoja firma się rozwinie i który będzie chciał też uczyć się, a ty wtedy go za to wynagrodzisz i będzie też uczestniczył jakby w większych przychodach, w sukcesach twojej szkoły. I czasami warto zainwestować właśnie czas pieniądze w pracownika sekretariatu, żeby on nauczył się, zintegrował z firmą, utożsamiał się ze szkołą, ale także nagrodzić i docenić za to.
Reasumując, chcę podkreślić znaczenie wiedzy i świadomości co powinno się zadziać na stanowisku sekretariat, powinno być to zamknięte w dokumencie opisu stanowiska. Później logiczne połączenie tych zadań z kompetencjami, które powinien mieć pracownik na tym stanowisku. Logiczne, prawda? Te kompetencje oscylują wokół takich trzech umiejętności: budowanie relacji, realizacja zadań i dokumentacja, pilnowanie dokumentacji, wrażliwość na dokumenty. Omnibusa trudno znaleźć, więc zachęcam, żeby trzymać się i nie rezygnować z kompetencji relacja i dokumentacja. I jeżeli mamy te dwa kroki, to trzeci krok, który powoduje, że prawdopodobieństwo skutecznego wdrożenia i tego, że rekrutacja, czyli rozmowy rekrutacyjne, no po prostu powiedzie się i pracownik z nami zostanie, to jest wdrożenie pracownika, które zazwyczaj trwa 3 miesiące, ale zachęcam Cię: zaplanuj sobie to wdrożenie, nawet razem z pracownikiem, co się będzie działo w poszczególnych tygodniach. Znajdź czas na to, żeby o tym z pracownikiem porozmawiać, czy to się udało i też zadbaj o to, aby w twojej szkole powstał taki przewodnik po danym stanowisku. Szczególnie jest to ważne na stanowisku sekretariat, które może być po pierwsze rotacyjne, a po drugie, jak jesteś skazany na sukces albo skazana na sukces, będzie wymagało dodatkowych pracowników.
Mam nadzieję, że ten podcast, który nagrałam, pomoże ci zarządzać stanowiskiem sekretariatu. Jeżeli uważasz, że jest wartościowy – udostępnij. Ja bardzo Ci dziękuję, no i oczywiście, że życzę sukcesów, a jeżeli masz pytania, to napisz do mnie. Jestem obecna na Facebooku: Joanna Femiak, tam mnie znajdziesz na Messengerze, bardzo chętnie odpowiem na Twoje pytania.
Chcesz wprowadzić w swojej firmie mistrzowski sekretariat? Zapoznaj się z programem naszego najbliższego szkolenia, które rusza już 29 maja. Rozwijasz z nami swoje skrzydła?
