15 strategicznych czynników, które musisz wziąć pod uwagę w 2021 roku, aby być właścicielem zyskownej szkoły językowej

Autor: dr hab. Joanna Femiak

Niniejszy artykuł bazuje na badaniach przeprowadzonych w 2020 roku przez firmę Deloitte, Business Centre Club, Forrester i Personnel Training Institute. Autorka dokonała analizy wyników i odniosła do realiów polskiej branży edukacyjnej.

Szybkie ożywienie gospodarcze staje się coraz mniej prawdopodobne wraz z rozwojem kryzysu związanego z COVID-19. Większość branż musi przygotować się na dalsze zakłócenia i trudne warunki biznesowe. Istnieje niepewność co do długości i dotkliwości recesji a przedsiębiorcy powinni zdawać sobie sprawę, że dotychczasowy sposób radzenia sobie z kryzysem może okazać się niewystarczający w najbliższej przyszłości.

Jak przygotować się do 2021 roku, co należy wziąć pod uwagę, na jakich obszarach firmy się skoncentrować? Jakie trendy będą panować w biznesie i co zrobić, żeby Twoja firma była do nich przygotowana?

Branża edukacyjna działa lokalnie, ale klient ma dzisiaj świadomość globalną, dzięki dostępności do informacji zna trendy, doświadcza jakości usług firm ogólnopolskich, a nawet globalnych i… porównuje. Warto być w czołówce i zarządzać firmą w zgodzie z najnowszymi przewidywaniami na rok 2021.

Branża edukacyjna wychodzi obronną ręką z kryzysu mimo, że straty w niektórych szkołach wahają się od 30% do 50% klientów.  Właściciele szkół wiedzą jak walczyć o nowego słuchacza, wprowadzać nowości i zarządzać budżetem szkoły. Rok 2021 nie będzie rokiem jak każdy inny, będzie go cechować niepewność, która wynika z braku stabilności biznesowej wielu firm, a co za tym idzie wielu miejsc pracy.

Niepewność wynika także ze zmienności postaw konsumenckich, choć ten czynnik wydaje się jest bardziej przewidywalny. Obecny kryzys jest kryzysem nie tylko popytu, czyli siły nabywczej klienta, jest także kryzysem podaży, czyli siły produkcji. Zamknięte firmy, sklepy, usługi nie są w stanie realizować swojej działalności, dlatego ten kryzys jest wyjątkowy i będzie trudny do nadrobienia strat. Jednak po każdym spadku nadchodzi czas możliwości i warto ten trudny okres przetrwać w dobrej kondycji, aby w formie powitać, wcześniej lub później ale jednak – nadchodzące możliwości.

Dzisiaj jeszcze nie wiemy jak zmienią się zachowania konsumentów, co zrobi konkurencja, jednak specjaliści ds. marketingu przywołują słowa Jeffa Bezosa (właściciela Amazona) i proponują koncentrowanie się na tym, co znane i co zawsze zapewniało przetrwanie w sytuacjach trudnych: unikanie ryzyka, poprawa produktywności i wydajności (Muller, 2020).

Rok 2020 jest rokiem niepewności, strachu, obaw, czekamy na jego zakończenie, tak jakby nowy rok miał wprowadzić tzw. normalność, za którą wszyscy tęsknimy. To oczywiście nie nastąpi, jednak analitycy biznesowi prorokują, że doświadczymy trochę więcej pewności, wynikającej z globalnych trendów, którym wszyscy podlegamy.

Okazuje się, że biznes jest dzisiaj bardziej przewidywalny, niż biologia, zdrowie, jednym słowem pandemia, która nas zaskoczyła. Analitycy biorą pod uwagę historię rynków i wyciągają wnioski, które pozwalają na pewne przewidywania. Wydaje się, że ta metodologia nie sprawdza się w zagadnieniach biologicznych, które są obarczone jeszcze większym procentem niepewności.

Teraz trochę danych, najpierw z naszego rodzimego podwórka. W połowie lipca 2020 roku ukazał się raport „Walka o biznes trwa”, z badania zorganizowanego przez Business Centre Club przy współpracy 4 Business & People oraz Sedlak & Sedlak. Do sondażu zaproszono 1,8 tysiąca przedsiębiorców z całej Polski. Była to trzecia edycja badania poświęconego sytuacji firm podczas pandemii, ich wyzwań oraz podejmowanych aktywności.

Tutaj procenty nie napawają optymizmem, zaledwie 17 procent przedsiębiorców ma poczucie, iż najgorsze za nimi. Warto natomiast podkreślić, że pracodawcy nie poddają się: poszukują nowych rynków (47 proc.),  reorganizują firmy (34 proc.) Z raportu wynika, że 33 proc. badanych firm doszkala pracowników z brakujących kompetencji. Zwolnienia wynikają w większości z negatywnej oceny ich pracy (20 proc). Firmy zwalniają tych, którzy się nie sprawdzili w okresie pandemii, a nie z powodu trudności finansowych.

Rekrutacje są konsekwencją szukania nowych kompetencji (21 proc. wskazań) i rozwoju firm (18 proc.) oraz zmian personalnych na stanowiskach menedżerskich (12 proc.). 9 proc. firm deklaruje powrót do wynagrodzeń sprzed pandemii, choć 14 proc. zamierza dalej utrzymywać wprowadzone obniżki.  Na podstawie tych danych można stwierdzić, że polscy przedsiębiorcy dokonują cięć ale wycinają „tłuszcz, nie mięśnie”. Inwestują w kompetencje pracowników, zmieniają zespoły, dokonują zmian organizacyjnych i przede wszystkim szukają nowych rynków.

Ewidentnie nie czekają na bufory finansowe od państwa, w zgodzie z naturą przedsiębiorcy walczą i robią wszystko by nie tylko przetrwać, ale przygotować się na czas po kryzysie. Skąd te działania? Niektóre krótkoterminowe strategie kryzysowe, które stosowaliśmy w marcu 2020 roku, przestają już być skuteczne. Rok 2021 będzie wymagał od przedsiębiorców strategii długoterminowych, spójnych i mocno zdigitalizowanych (Lorenc, 2020).

W prezentowanym artykule na podstawie zebranych danych z raportów firm doradczych krajowych i zagranicznych oraz danych Personnel Training Institute planuję przedstawić 15 czynników, o których warto pamiętać i uwzględnić w nadchodzącym roku 2021 w strategii rozwoju szkoły językowej i innych firm edukacyjnych.

Czynnik pierwszy:

Cele w tym przypadku są rozumiane bardzo szeroko, ale co najważniejsze spójnie. Po pierwsze  jako cele organizacji, wartości, które chce realizować. Po drugie cele te są celami wszystkich pracowników w szkole, nie tylko właściciela lub nauczycieli. Każdy je zna i realizuje adekwatnie do swojego stanowiska. Przykładem może być budowanie relacji z klientem, taki cel jest inaczej realizowany przez nauczyciela, inaczej przez metodyka i sekretariat.  Dzisiaj jasny cel organizacji pozwala konsumentowi zamienić trudne decyzje w proste wybory, ponieważ wie, czy chce w ten cel inwestować i czy jest on i jemu bliski.

Filozofia customer success, opiera się na spójnych celach klienta i organizacji, która go wspiera w ich osiągnięciu. Ponadto organizacje zarządzane przez cele mają 40 % większą retencję pracowników i 30% większą kreatywność wewnątrz firmy. Z autentycznymi celami firmy identyfikują się nie tylko konsumenci również pracownicy, warto o tym pamiętać (2020 Global Marketing Trends). Ludzi motywuje nie to, co mają robić, ale dlaczego, jak mówi często w swoich wykładach Simon Sinek.

Czynnik drugi:

Biznesy edukacyjne takie jak szkoły językowe, przedszkola, centra edukacji, prywatne szkoły podstawowe, to organizacje których kadra nauczycielska rzadko przekracza 100 osób. Rozmiar firm edukacyjnych jednak nie usprawiedliwia ich właścicieli w zaniedbaniach digitalizacji firmy. Cyfryzacja obejmuje po pierwsze dokumenty, po drugie, co chcę podkreślić, procesy.

I jeden i drugi jej aspekt to dzisiaj być albo nie być firmy. Dlaczego? Pandemia zmusiła nas wszystkich do pracy online, te szkoły, które były przygotowane, miały dokumentację w chmurze, procedury organizujące pracę, dzienniki, bazy danych, znacznie łatwiej przeszły moment lockdown’u.

Jednak dzisiaj to już za mało, prawie rok pandemii wpłynął mocno na zachowania konsumenckie. Konsument jak nigdy dotąd zaufał sprzedaży online, znacznie szybciej podejmuje decyzje, nie boi się ryzyka, lubi poczucie wpływu i szybkiego zakupu, kto tego nie wykorzysta ten gapa. Jednak co zrobić aby digitalizacja objęła strefę sprzedaży i marketingu? Dzisiaj marketing ma płaszczyznę statystyczną, wszelkie działania powinny być podsumowane danymi statystycznymi, to one pozwalają na skuteczny remarketing.

Paweł Tkaczyk poleca np. Oviond – wszystkie Twoje metryki w jednym miejscu. Oviond wpisuje się w trend marketingowy, który mówi, że zwyciężą ci, którzy lepiej mierzą, co działa i przez to mądrzej wydają pieniądze na reklamę. Oviond pokazuje połączone statystyki ze wszystkich kanałów (Analytics, newslettery, social media) i pozwala na stworzenie użytecznych raportów (newsletter Pawła Tkaczyka z 30.11.2020).

Zbieranie danych dotyczy także platform takich jak  Facebook czy Google, by lepiej radziły sobie z miernikami efektywności, ale także z niebezpiecznymi treściami. Jak powiedział niedawno Marc Pritchard, chief brand officer Procter & Gamble – „Social media to 5% naszych wydatków reklamowych i 150% naszych problemów” (Muller, 2020). 

Bezpieczeństwo to kolejny aspekt digitalizacji, który w swym raporcie podkreśla Deloitte. Bezpieczeństwo firmy musi być zabezpieczone przez  infrastrukturę, oprogramowanie, które jednocześnie chroni dane firmy, dane osobowe klientów, funkcjonuje w zgodzie z przepisami prawa i wykrywa zagrożenia dla cyberbezpieczeństwa i reputacji firmy. (2020 Raport Global Marketing Trends).

Wszystkie trendy w marketingu strategicznym zmierzają do bezpieczeństwa, oszczędności, optymalizacji i uproszczenia sposobu, w jaki działają firmy.

Czynnik trzeci:

Digitalizacja ma jednak swoja antytezę, drugą stronę, w miarę jak nasz świat staje się coraz bardziej wspierany przez technologię, ludzie są łatwo zredukowani do adresu e-mail, interakcji w mediach społecznościowych lub zamówienia wysyłanego w pudełku. Pogłębiając zrozumienie swoich klientów czy pracowników firmy mogą tworzyć narzędzia i rozwiązania, które poprawiają jakość życia ludzi. Dlatego też paradoksalnie zwiększa się znaczenie relacji z klientem, jego udziału już na poziomie w tworzeniu produktu.

Znajomość klienta jest bezcenna.  Statystyki jednak nie załatwią wszystkiego, muszą być uzupełnione wywiadami, rozmowami, badaniem satysfakcji na poziomie obsługi klienta. Chcę podkreślić, że szkoły językowe, cała branża edukacyjna jest branżą lokalną, różnice w wartościach klienta, jego nawykach są ogromne, na przykład między Warszawą a Zamościem, wsią a miastem, Wilanowem a Pragą Północ, dlatego warto z klientem rozmawiać, poznawać na bieżąco jego potrzeby i już od tworzenia i opisu produktu je uwzględniać

Czynnik czwarty:

Łatwo się pisze, trudniej zrealizować. Organizacje mogą lepiej pomagać ludziom, którym służą, tworząc innowacyjne doświadczenia klienta, niestety nie da się ich zbudować na starych produktach, niezmienionej obsłudze i dotychczasowym wizerunku. W edukacji efekt nowości przedsiębiorca uzyskuje wprowadzając nowy produkt, na przykład licencję języka angielskiego, matematyki, czy szybkiego czytania. Efekty świeżości to oczywiście nowy wizerunek szkoły, nie tylko graficzny lecz również wartości, których podejmuje się realizować często poparte współpracą z innymi instytucjami, wydawnictwami, firmami szkoleniowymi, czy organizacjami, które wymagają wsparcia na przykład schroniskami dla zwierząt.

Nowość to także może być nowy ekosystem, platforma cyfrowa do współpracy z klientem, nowe komunikatory, które bardziej całościowo odpowiadają na potrzeby ludzi. Ciekawym pomysłem w edukacji są programy lojalnościowe, rzadko jednak wprowadzane, warto na początku stosować ich proste formy i proste regulaminy.

Czynnik piąty:

W miarę jak pandemia zmieniła sposoby pracy i wpłynęła na budżety, a nawet liczbę pracowników, organizacje skupiły się na sposobach, aby ich najcenniejszy zasób, talenty pracowników stały się strategiczną siłą. Technologie, oprogramowania dla firm uwalniają pracowników od przyziemnych, taktycznych realizacji, umożliwiając im wprowadzanie innowacji i generowanie nowych, kreatywnych pomysłów. Nie każdy przedsiębiorca widzi te szanse i wykorzystuje w zarządzaniu zespołem.

Dzisiaj jest czas zmiany, wszystko zostało w organizacjach poruszone, powrót do starego porządku jest regresem, to nowe pomysły, produkty, sposoby komunikacji powodują dzisiaj, że firmy się zmieniają Jednak to nowe, ktoś musi wymyślić i ktoś to musi usłyszeć i pozwolić na wdrożenie. Warto zatem dzisiaj dostrzegać talenty pracowników, korzystać z narzędzi, które je profesjonalnie diagnozują (DISC D3, FRIS). Bardzo często pracodawcom jedynie wydaje się, że znają pracowników a tak naprawdę mają ich skostniały wizerunek i nie stwarzają warunków, w których pracownik może rozwinąć skrzydła. Na niewykorzystanych talentach pracowników traci firma i pracownik.

Konsekwencją tego stanu rzeczy jest kreatywność jedynie właściciela, którego genialne pomysły wdraża zespół. Nie na tym polega zarządzanie talentami i zespołem. Warto poznawać swoich pracowników, świadomie korzystać z ich mocnych stron i budować zespół. Diagnoza zespołu pomaga zdefiniować brakujące w nim kompetencje, jeśli jest to kreatywność i wdrażanie rozwiązań, warto już rozpocząć rekrutację pracowników z tymi kluczowymi kompetencjami w 2021 roku.

Czynnik szósty:

Pracownik wiedzy, nauczyciel, lektor, zawsze miał potrzebę komunikacji i wsparcia, po wielu godzinach zamknięcia w sali lekcyjnej, rozmowa z kimś, kto zrozumie trudy nauczycielskiego fachu jest bezcenna. Dzisiaj, gdy uczymy w klasach online, wsparcie jest jeszcze bardziej potrzebne. Nauczyciele cierpią na brak poczucia wpływu na lekcje (dzieci nie włączają kamer, podczas lekcji online grają na komputerze lub telefonie) i muszą szukać nowych sposobów budowania relacji, które zachęcą dzieci do bycia w kontakcie podczas lekcji. Presja rodziców, którzy oglądają lekcje i fakt wielogodzinnego siedzenia w bezruchu przed monitorem jest również trudny.

Nauczyciele w czasie pandemii muszą się wykazać nie tylko zaangażowaniem i aktywnością podczas lekcji, również dostosować się na poziomie kompetencji do pracy online. Nauczyciel powinien być dzisiaj świetnie zorganizowany, utrzymać samodyscyplinę, opanowanie, automotywację. Dlatego też w 2021 roku będzie czas dla przedsiębiorców na wyróżnienie i docenienie tych, którzy ten czas przeszli lojalnie z firmą. Wyróżnienia, nagrody, awanse to sprawa w edukacji niełatwa, wzbudzająca emocje, jednak dostrzeżenie tych pracowników, na których mógł liczyć właściciel szkoły językowej, będzie ważną informacją zwrotną.

Rok 2021 będzie rokiem docenienia tych osób, które się sprawdziły, były niezawodne, miały dużą automotywację i samokontrolę, warto o tym pamiętać i po pandemii nie powiedzieć uff i tyle. Chciałabym także zwrócić uwagą na odciążenie pracowników w innych obszarach i optymalizację obowiązków aby uniknąć wypalenia i pomóc w organizacji pracy. Przykładem może być Kanadyjska firma Polar z branży technologii reklamowych, która wprowadziła czterodniowy tydzień pracy, aby uniknąć wypalenia zawodowego pracowników. Skróciła czas spotkań online do trzydziestu minut, liczba kanałów na Slacku spadła z trzystu do dwudziestu (Muller, 2020). W szkołach językowych warto zwrócić uwagą na liczbę dokumentów do wypełnienia przez pracowników, szybki dostęp do dodatkowych materiałów i usprawnienie, minimalizacja komunikacji mailowej, te  drobne czynniki mogą pomóc w sprawniejszym zarządzaniu czasem nauczycielom.

Czynnik siódmy:

Jak podaje firma Deloitte,  w efekcie w 2021 roku reklamodawcy niechętnie będą wydawali pieniądze na wystawne reklamy i kosztowne projekty. Zauważyli, że można reklamować się prościej, taniej i szybciej. Nawet duże marki, takie jak amerykańska sieć fast food Chipotle, tworzą reklamy kosztujące ułamek tego, ile kosztowały przed pandemią. Po pandemii to się nie zmieni. „Skoro zadziałało, to czemu tego nie kontynuować?” – pytał retorycznie Raja Rajamannar, szef marketingu Mastercard.

Reklamy będą bardziej praktyczne, spoty kręcone krócej, a decyzje podejmowane szybciej. Mniej będzie biurokracji i niezliczonych grup fokusowych, wykorzystywanych jako podkładka podjętej już decyzji. Cięcie kosztów będzie trwało nadal. Dużo zmieniły zjawiska takie jak rosnące skomplikowanie ekosystemu reklamowego, obecność nowych kanałów dotarcia do konsumentów oraz konieczność działania 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu (2020 Global Marketing Trends).

Specjaliści marketingu starają się odzyskać kontrolę na kilku płaszczyznach.

Pierwsza to centralizacja, czyli zmniejszanie liczby zewnętrznych dostawców usług i przenoszenie funkcji marketingowych, m.in. kreacji reklam, ale nie tylko, do wnętrza firm (in-house). W branży edukacyjnej rok 2021 to przede wszystkim rozwój stanowiska pracy wewnątrz szkoły, związanego z  zadaniami w obszarze marketingu i sprzedaży.  Dzisiaj ilość zadań i wiedzy, którą trzeba pozyskać, jest tak duża, że warto wychowywać swojego specjalistę ds. marketingu, który może korzystać z firm zewnętrznych i zlecać im najtrudniejsze zadania. I to jest zadanie strategiczne na dzisiaj dla szkół językowych, firm edukacyjnych, przedszkoli.

Z drugiej strony, co należy uczciwie podkreślić, nastąpił wzrost strategicznego znaczenia marketingu. Przejawia się on większą obecnością menedżerów wywodzących się z działów marketingu w zarządach firm, w których dominują finansiści. Zwiastunem zmiany może być koncern Kraft Heinz, wpędzony przez finansistów w spore tarapaty (2020 Global Marketing Trends).

Konsekwencją tego odzyskiwania kontroli nad marketingiem i sprzedażą będzie dalsza, jeszcze większa presja na agencje i wyższe wymagania, ale bez podnoszenia kosztów w zgodzie z filozofią: taniej, szybciej, prościej. Forrester prognozuje, że wydatki na reklamę na największym rynku amerykańskim będą niższe o 25% w mijającym roku i nie wrócą do normy przez trzy lata (Truog, 2020). Wiele działów marketingu, także w Polsce, wiosną zredukowało aktywność i do dzisiaj pozostają w stanie zawieszenia.

Czynnik ósmy:

Praktycy marketingu muszą reagować na fakt, że klienci gwałtownie skierowali się w stronę kanałów cyfrowych, a technologia zastąpiła bezpośrednią relację twarzą w twarz. Ponad jedna trzecia badanych klientów twierdzi, że cyfrowe kanały zaangażowania, takie jak platformy e-commerce, stały się ważniejsze w ścieżce zakupowej ich klientów. Z kolei czterech na dziesięciu badanych wskazuje, że stracił na znaczeniu osobisty kontakt sprzedawców z klientami (Truog, 2020).

Technologizacja sprzedaży jednak sama się nie zorganizuje, wymaga ona doskonałych landing pages, lead magnets, stron, których konstrukcja jest sprzedażowa, a nie jedynie informacyjna. Także obsługa wewnątrz firm musi być skoordynowana ze sprzedażą przez technologie. A to oznacza, że umiejętności finalizacji sprzedaży, prezentacji produktu, radzenia sobie z obiekcjami, są kluczowe dla domknięcia sprzedaży. Wydaje się, że zakupy jedynie drogą online produktów edukacyjnych dla dzieci i dorosłych to jeszcze daleka przyszłość i nie będzie zniwelowany kontakt bezpośredni, który daje poczucie pewności, że edukację naszego dziecka oddajemy w dobre ręce. Możliwe jednak, że spadnie na znaczeniu sprzedaż i promocja podczas festynów, dni otwartych w szkołach podstawowych, jednak to tylko prognozy, choć warto mieć wiedzę globalnych trendach, to należy pamiętać, że lokalność każdej szkoły językowej dyktuje – lokalne decyzje.

Czynnik dziewiąty:

Marzec 2020 roku pokazał, że transformacja kosztów jest nieunikniona, gdy gospodarka spowalnia przez dłuższy czas. Jak uniknąć cięć zbyt głęboko, co zrobić aby „nie wyciąć mięśni tylko tłuszcz”? Poniżej kilka wskazówek, aby bezpiecznie podchodzić do transformacji kosztów.

Zacznijmy od narzędzia, czyli opracowania trzech wersji, scenariuszy biznesowych i finansowych od najlepszych, do najgorszych przypadków w twojej firmie. W scenariuszach zaplanuj przychody, inwestycje, zaplanuj koszty. Scenariusze to wersje a, b, c, rzeczywistości biznesowej, które opisane pozwolą działać racjonalnie. Zdefiniuj także kilka prostych wskaźników, aby określić, który scenariusz jest w grze na przykład ilość uczniów, grup, przychody. Uważnie monitoruj te wskaźniki. Scenariusze dadzą ci wiedzę i poczucie kontroli nad sytuacją, wcześniej przewidziane i przemyślane ruchy pozwolą na podejmowanie dalszych kroków. Scenariusze te pozwolą przygotować się do sytuacji konieczności jeszcze większej redukcji kosztów (2020 Global Marketing Trends).

Większość firm, z powodzeniem wyeliminowała pozycje o zmiennym koszcie, takie jak systemowe wydatki uznaniowe (w 2021 doceniamy tych, którzy sprawdzili się w pandemii), pracownicy kontraktowi, zewnętrzni, rezygnacja z projektów rozwojowych. Transformacja kosztów powinna oznaczać jednak, ich przekierowanie na automatyzację sprzedaży i marketingu, digitalizację biura, efekty nowości, rekrutację pracowników z kompetencjami kluczowymi w kryzysie, czyli z samodzielnością, automotywacją, dyscypliną.

Czynnik dziesiąty:

Obecne środowisko biznesowe, zanurzone w problemach pandemii, przetestowało właścicieli szkół językowych i ich  zespoły. Obecna sytuacja w bezprecedensowy sposób i jasno pokazała, że zwinność i elastyczność jest kluczowym czynnikiem, który powinien mieć wpływ na myślenie o biznesie edukacyjnym.

Z jednej strony technologie cyfrowe mogą umożliwić szkołom szybsze reagowanie, gdy zderzają się z gwałtownymi zmianami oczekiwań klientów i potrzebami rynku, dlatego też, obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek jest przyspieszenie – a nie dławienie – inwestycji w te technologie.

Z drugiej strony, to jednak zespół generuje nowe pomysły i rozwiązania, dlatego też zarządzanie partycypacyjne w 2021 roku będzie dużym wsparciem dla właścicieli szkół językowych. Umiejętności przedsiębiorców związane z budowaniem relacji, zaangażowania, wdrażania nowych rozwiązań, budowania grup projektowych, pozwolą szybko i elastycznie wdrożyć innowacyjne rozwiązania w szkołach językowych.

Czynnik jedenasty:

Na zaufanie klienta pracujemy latami, opiera się ono na obietnicy marki i dostarczaniu obiecanego produktu lub zrealizowaniu zapowiadanej usługi. Nawet w najbardziej burzliwych czasach, zaufanie buduje na początku drogi marka, a na końcu realizacja produktu, na przykład przeprowadzenie lekcji. Kiedy jednak luka między obietnicą a dostarczaniem się powiększa, zaufanie spada, a reputacja cierpi. 

Customer experience to pojęcie, które podkreśla punkt widzenia i doświadczenie klienta w kontakcie z marką i produktem. Często o spojrzeniu z perspektywy klienta zapominamy. Nierównomierna dbałość o klienta jest częstym problemem szkół językowych. Z jednej strony koncentracja na realizacji produktu w klasie, z drugiej brak uważności na komunikację z klientem, sposobem pisania maili, windykacją, czy rozmową z sekretariatem.

Duża rozbieżność między tym czego doświadcza klient w klasie, a na przykład podczas rozmowy telefonicznej, generuje porównywanie i często niezadowolenie i rozczarowanie. W tej niespójności to, co robimy dobrze jest interpretowane na naszą niekorzyść. Dlatego też rok 2021 będzie rokiem spójności doświadczenia klienta, dbaniem o detale, dostarczaniem poczucia znaczenia klientowi, sprawianiem, by był szczęśliwy i usatysfakcjonowany na każdym etapie pracy ze szkołą językową.

Czynnik dwunasty:

Elementem doświadczenia klienta jest cena. Edukacja w Polsce jest niedoszacowana, a jej koszty zaniżone. Zatrudnieni nauczyciele w edukacji prywatnej często mają wyzwania, którym muszą sprostać przez nieustanne podwyższanie kompetencji, ich skuteczność jest weryfikowana  przez obecność dzieci i rodziców w szkole. Są odpowiedzialni nie tylko za wyniki, ale i motywację, zaangażowanie dziecka, w związku z tym muszą nie tylko znać np. język angielski, ale także budować relacje, motywację i zaangażowanie słuchaczy.

Edukacja i rozwój nauczyciela trwa lata i sama z siebie się nie bierze, musi być sprzyjające środowisko, które będzie nagradzało tych którzy się uczą, a nie „miernych ale wiernych” i mentor, który wymaga i wspiera. Szkoły jakkolwiek by to zabrzmiało, bazują na potencjale emocjonalnym, intelektualnym i moralny nauczycieli – to musi kosztować. Deficyt nauczycieli na rynku nie bierze się stąd, że ich nie ma, tylko że popyt przerósł podaż. A to jest moment na podniesienie cen i zredukowanie liczby klientów przy wzroście przychodów.

 Powyższa argumentacja jest bardzo często nieznana rodzicom. Wartości emocjonalne, wychowawcze i moralne produktów edukacyjnych są nienazywane, niewyceniane, a tym samym niedocenione. Argumentacja cenowa musi być spójna z obietnicą składaną klientowi i wyartykułowana podczas rozmów z klientem. Warto z ceną przekazać spójną z obietnicą handlową informację: to ma znaczenie z kim pracujesz. U nas spotkasz najlepszych lektorów i swoje ambitne cele osiągniesz z nami.

Czynnik trzynasty:

Rok 2021 to rok segmentacji klienta. Pandemia pokazała, że klient klientowi nierówny. Pokazała, że są klienci bardziej zdeterminowani do kontynuacji realizacji swoich celów i mniej albo wcale. Odsłoniła także, szczególnie tam gdzie wzrosły ceny, że są klienci, którzy zapłacą więcej. Produkty online przyciągnęły do szkół słuchaczy z całego kraju, dzieci i dorosłych, właściciele zobaczyli nowe perspektywy. 

Rok 2021 powinien być rokiem podsumowań i diagnozy, którzy klienci przynoszą nam najwięcej dochodów i to im poświęcić uwagę podczas marketingu i wyróżnić programami lojalnościowymi. Proces segmentacji klientów może zakończyć się rezygnacją z pewnych grup klientów ale to jest właśnie jego cel. Większy zakres klientów nie znaczy lepiej i wydajniej.

W szkołach językowych należy zwrócić uwagę na rentowność poszczególnych grup klientów i na rentowność poszczególnych grup. Dzisiaj przy tak wysokich wymaganiach klienta, co do obsługi, raczej konsekwentnie rezygnujemy z produktów, grup na granicy rentowności. Warto ten czas poświęcić i skoncentrować się na dochodowych grupach, produktach i klientach i zadbać o nich.

Czynnik czternasty:

Pandemia to czas, w który odsłonił mocne i słabe strony zespołów i liderów. Z tą wiedzą trzeba coś zrobić, tylko co?

Co z robić z sytuacją, w której dobrze oceniany dyrektor filii w czasie pandemii okazuje się bierny, tłumaczy wszystko trudnymi warunkami i zamiast motywować demotywuje postawą pracowników?

Co zrobić, gdy nauczyciele zażądali podwyżek od dyrektorów wiedząc, że są w tzw. patowej sytuacji i nie poradzą sobie z rekrutacją i jednoczesnym przejściem do nauczania online?

Co zrobić, gdy pracownik sekretariatu nie potrafi samodzielnie zaplanować pracy i bez obecności przełożonego, w pracy online pogubił się totalnie?

To tylko niektóre przykłady z różnych stanowisk pracy, które odsłaniają słabe punkty zarządzania i błędy we współpracy.

Rok 2021 będzie w zarządzaniu zespołami rokiem promowania autodyscypliny, umiejętności organizacyjnych, technologicznych i komunikacji (empatii). Na pierwszy rzut oka może się wydawać niemożliwe połączenie technologii z empatią, jednak właśnie tego w pracy potrzebujemy. Im mniejszy kontakt na żywo, spontaniczny, tym większą uwagę liderzy powinni przykładać do systemowego zarządzania (czyli zaplanowanego zarządzania komunikacją np. stałe zebrania, rozmowy telefoniczne).

Samoświadomość właścicieli szkół, autorefleksja, pozwalają na zdefiniowanie deficytów i szukanie wsparcia w ich uzupełnieniu. Zespół dorosłych osób, ma także prawo do nazwania czego potrzebują w nowych warunkach pracy i wzięcia odpowiedzialności za nabycie i wdrożenie nowych kompetencji. Zarządzanie partycypacyjne buduje samoświadomość i autorefleksję, nie zostawiaj jej dla siebie właścicielu szkoły, dziel się nią z zespołem, tak pomożesz swoim pracownikom w diagnozie potrzeb i szukaniu rozwiązań.

Czynnik piętnasty:

Rok 2021 to rok zaangażowania klienta. Klient będzie współpracował z firmą już na poziomie tworzenia produktów, z jednej strony, a z drugiej to jego historia i sukces są najbardziej wiarygodną perspektywą dla innych klientów. Klient będzie szukać organizacji, które mają jasno określony cel, nie zawsze musi być bezpośrednio związany z produktem –  np. BMW promuje swoją markę przez wartości związane z ochroną środowiska, innowacyjnością, komfortem życia.

Filozofia sukcesu klienta podkreśla jego aktywność, przesuwa odpowiedzialność na klienta z firmy, to on jest aktywny, dąży do celu i potrzebuje wsparcia. Mogłoby się wydawać, że to kolejne slogany marketingowe, ale jeśli przyjrzymy się konsekwencjom tej perspektywy to zobaczymy, że na przykład ankiety badające zadowolenie klienta będą musiały inaczej wyglądać. Pytanie: „czy jest pan zadowolony z obsługi” jest bez sensu. Natomiast „czy obsługa jest pomocna w uregulowaniu płatności, nadrabianiu lekcji, uzyskaniu połączeń”, „czego się nauczyłeś, czy masz poczucie postępu i rozwoju?”.

Filozofia sukcesu klienta sprzyja zarządzaniu przez cele, które w edukacji jest doskonałym narzędziem. Osobiście bardzo wysoko oceniam zarządzanie przez cele, zarówno w klasie jak i w zespole, to umożliwia spójnośc szkoły. Rok 2021 to rok przeglądania się klientów w sukcesach swoich i innych, w marketingu chcą widzieć swoich poprzedników, innych słuchaczy, którzy zdali egzaminy, ucinają sobie pogawędkę w języku angielskim. Klient będzie się utożsamiać z wartościami, sukcesem, ale ich nośnikiem będzie inny klient, to ich historie będą dla niego autentyczne. Wskazówki wydają się być oczywiste – pokazuj klientów, opisuj ich historie i sukcesy. To im zaufa twój przyszły słuchacz.

Bibliografia:

  1. Jakub Muller, Globalne trendy w marketingu w 2021 roku, w: https://marketingprzykawie.pl/artykuly/globalne-trendy-marketingu-2021-roku/
  2. https://www.sempire.pl/seo-pozycjonowanie-stron.html
  3. Katarzyna Lorenc, Walka o biznes, Personel Plus 10/2020 str. 53-55  
  4. David Truog, Prognozy na 2021 r .: Zaufanie, bezpieczeństwo i integracja będą podstawą obsługi klienta, w:  https://go.forrester.com/predictions/
  5. Maciej Kraus, Komunikacja lokalna i nawiązywanie relacji, I CAN. Management Review, Październik – Listopad 2020/Nr (5)

Akademia Wychowawcy ONLINE

Zapisz się do newslettera

Najnowsze wpisy:

Dodaj komentarz

Personnel Training Institute

Zespół PTI jest wsparciem dla najbardziej wymagających organizacji. Tworzą go wysokiej klasy specjaliści takich dziedzinach jak: psychologia, prawo, finanse, doradztwo zawodowe, wynagrodzenia, marketing, zarządzanie podmiotowe w organizacji, zarządzanie.

Najnowsze wpisy:

Najnowsze wpisy blogowe

Masz pytania?

Zastanawiasz się czy warto próbować?

Nie wiesz czy tym razem będzie inaczej?

Jeszcze masz wątpliwości? Zarezerwuj miejsce, napisz jaki cel chciałbyś osiągnąć!

Napisz do nas

Przewiń do góry

Zapisz się aby otrzymać dostęp do webinaru

Jak motywować nauczycieli w trudnych czasach?

*Akceptuję warunki regulaminu